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行政文员接听电话仪礼及要求
作者:实习生整理 时间:2019/4/15 阅读:175次
实习就业网(www.shsxjy.com)小编导语:在现代商务交流中,接打电话已经成为一名行政文员的日常工作。在接打电话时,保持自己的专业态度,保证自己的通话语气亲和有礼,说话语速流畅适当,若是遇到需要私下和其他人交谈的时候,注意按下保留键,避免有些话语引起对方误解。如果对方要找领导,领导不在,不可随意透露出领导在哪,切不可说"他到某某公司去了"。而应该表示自己可以代为转达。

一、接听电话前

1、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。
2、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
3、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
4、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。

二、接听电话

1、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
2、注意语调的速度;注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
3、注意双方接听电话的环境;注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。

三、主动问候,报部门介绍自己;

1、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
2、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
3、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
4、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话
5、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。

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